契約者の立場に沿った高評価サービスと今後の課題

ライフネット生命保険では2014年に開始したウェブサイトから保険金請求やこれらの請求書類をダウンロードできるサービスを開始しています。受付時間を気にする事なく、仕事が終わってからの空いた時間や休日の空いた時間にいつでも手続きを行う事ができる点は契約者の立場に沿った良いサービスであると言えます。

一般的な保険金請求手続きの流れを考慮すると、保険会社へ問い合わせをするところから始まり、保険金の請求書類を取り寄せてから保険金を実際に受け取るまでの時間はすべての流れがスムーズに行われたとしても1週間から2週間程度の日数が必要です。

保険金の請求書類を自身でダウンロードできる事は保険会社からの保険金請求書類が届くまでの時間と手間が省かれます。そのため、保険金請求に必要な書類や内容に記載漏れや不備が無い場合には保険金の着金がわずか「4日」という実例もあるようです。
保険契約者にとってみると早急な対応は安心と信頼を持つ事ができる大きなきっかけとなります。

同社は若年者を主にターゲットとした安さを売りにしている保険会社である一方で、中高齢の保険契約者の立場を考慮すると、サービスが浸透するまで時間がかかると予測しています。その理由としてはパソコンやスマートフォンの利用頻度が全体的に低い事や、マイページからのログインといったIDとパスワード管理が求められる点にあります。中高齢の保険契約者にも容易に手続きが行える対策は同社にとっての今後の課題となりそうです。

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ライフネット生命、ウェブサイトからの給付金請求サービスの利用状況を公開

ライフネット生命保険は15日、ウェブサイトからの医療保険の給付金請求サービスの利用状況を公開した。

同社は、契約者に「保険金や給付金を、確実に、迅速にお支払いすること」が生命保険会社の最も重要な責務であると位置づけ、さまざまな取り組みを実施しているという。このたび、2014年に開始したウェブサイト上の「マイページ」から行える医療保険の請求手続きに関する2つの新サービス、「ウェブサイトからの給付金請求連絡サービス」「ウェブサイトからの給付金請求書類ダウンロードサービス」について、利用状況を公開した。

2008年の開業時より、同社では、医療保険の請求に関する問い合わせは電話のみで受付けていたが、より確実に、より迅速に支払うことを目的として、2013年より年に1度、給付金を請求できるケースの案内や、給付金の請求時に利用できる「ご連絡シート」を添付した冊子「ライフネット生命レター」を送り、請求忘れの防止に努めているという。また、2014年3月には、医療保険の入院を伴う請求連絡をウェブサイト上の「マイページ」から行えるサービスを開始し、現在はこれらの3つの方法で医療保険の請求を受け付けているとしている。

■ 3割の顧客がウェブサイトからの給付金請求連絡サービスを利用
2014年度における医療保険の請求連絡の経路別割合は、同社コンタクトセンターへの電話経由が6割(63%)、ウェブサイト経由が3割(28%)、ライフネット生命レター経由が1割(9%)となり、3割の顧客がウェブサイトからの請求連絡サービスを利用している。

■ PCやスマホを使ったウェブサイトからの請求連絡、「夜間・早朝帯の利用」が4割
ウェブサイトから請求連絡をした顧客のうち、夜間・早朝帯(18時~9時)にウェブサイトから請求連絡をした割合は、全体の4割(38%)を占めているという。仕事や育児などで忙しくコンタクトセンター営業時間内に電話できない人も、24時間都合の良いときに、PCやスマートフォンなど、手元のインターネット端末から手続きできるようになった。

■ ウェブサイトからの給付金請求書類ダウンロードサービス
従来請求の連絡を受けた後は、請求に必要な書類を顧客の手元に郵送していたが、少しでも早く手続きを済ませ給付金を受け取りたいという顧客からの要望に応え、2014年10月より、ウェブサイト上の「マイページ」から給付金請求書類をダウンロードできるサービスを開始した。なお、請求書類の記入項目においては、証券番号や住所などが反映された請求書類をダウンロードできるようにしており、顧客の記入負担を軽減するよう努めているという。

請求書類は、顧客ごとの請求内容に応じて個別に作成した後、ウェブサイト上の「マイページ」よりダウンロードできる。

■ ウェブサイトから請求連絡をした顧客の3割近くが、ダウンロードサービスを利用
実際、2014年10月のサービス開始以降、ウェブサイトから医療保険の請求連絡をした顧客のうち、3割近く(25%)の顧客に請求書類ダウンロードサービスを活用してもらっているという。これにより、顧客には書類到着を待つストレスをなくし、より迅速に請求手続きを行ってもらえるようになったとしている。

■ 請求連絡から顧客の口座への着金まで、わずか「4日」での実例も
ウェブサイトからの給付金請求連絡サービスや給付金請求書類のダウンロードサービスを顧客に上手に活用してもらったことで、請求連絡から給付金の顧客口座着金までを「4日」で完了した実例も出ているという。

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