生命保険のコールセンターに声紋認証システムが導入されます

アフラックがコールセンターへの顧客からの入電時における新たな本人確認手段として、声紋認証システムを導入しました。
とても画期的なことだと思います。

コールセンターで対応する際には、必ず本人確認がされます。
保険の内容照会などは契約者本人にのみ対応することが基本になっているので当然なのですが、連絡する度に本人確認をされるのもあまり気持ちが良いことではないと感じる契約者もいます。

「本人だと本人が言っているのに疑うのか?」と言われてしまうこともあるのですが、実際、本人以外からの問い合わせも多いのです。
本人確認の方法としては、氏名、生年月日、住所、証券番号など基本的なことを聞いてデータと照合する方式が取られている会社がほとんどです。

アフラックが導入する声紋認証システムは希望者のみ対応となっていますが、声紋を登録し、2回目以降の入電時に声紋照合で本人確認が完了するので、契約者も本人確認の質問をされる煩わしさがない上、保険会社も本人確認の正確性がアップするので歓迎されると感じます。

システムで可能なことはシステムへ

声紋認証システムは導入にはコストがかかりますが、本人確認の正確性の向上と電話対応がスムーズに進むことにより時間短縮にも繋がると考えます。
何より、契約者が気持ち良く電話できるようになるようにも感じます。

マンパワーだけではなく、システム対応が可能なものはシステムに移行することが増えてくるのではないでしょうか。
銀行のATMの指紋認証や手のひら認証に続き、声紋認証導入と技術の進歩には目を見張るものがあります。
今後、他社のコールセンターなどでも声紋認証システムが導入されていくことも考えられます。

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